山东省机场管理集团日照机场“三个服务”提升旅客暑期出行保障
发布时间：2023/08/04 来源：日照机场 浏览次数：1889
日照市作为海滨城市，当前旅游热度持续升温。为认真贯彻落实真情服务理念，让旅客享受更高品质的出行体验，山东省机场管理集团日照机场从实际出发，精确瞄准旅客出行需求，用“三个服务”将真情理念贯穿始终，用心用情做好暑运各项服务保障工作。
针对暑运期间客流量大等特点，日照机场多措并举推出超前服务举措，确保旅客顺利出行。航站楼设立网格化巡视人员，身披鲜艳醒目的绶带进行现场巡视，主动发现旅客需求，及时帮助旅客提供服务、解决问题。值机柜台全天候开放，确保旅客即来即办；设立自助值机引导员，积极引导旅客使用网上值机、自助终端办理，减少旅客排队等待时间。积极打造中转便利化服务产品，拓展航司全流程通航值机业务，从日照机场出发乘坐至上海、大兴、广州、深圳武汉的航班且后段为当日同一承运人的，实现一票到底、行李直挂，旅客全程无忧。加强雷雨季节运行保障工作，成立由“急特快处”特情处置小组，密切配合、通力合作，为晚到、超售、伤病等特殊突发情况旅客提供服务帮助。积极做好航班延误后信息告知，协助做好不正常航班旅客机票退改签及行李退运等服务保障，主动加强与航司间沟通协调，聚焦航延旅客需求，提升服务效能。暑运期间特殊旅客出行明显增加，日照机场聚焦特殊旅客群体需求，推出八项专属服务，为旅客提供细致入微真情服务。深化“山河无忧行”服务子品牌，航站楼设立“特殊旅客接待处”，用“4前3心2省1站0等待”的服务理念做好首乘旅客、老年旅客、轮椅旅客等特殊群体“一对一”服务，全流程无缝衔接。针对暑期无陪儿童增多情况，优化“大手拉小手”服务流程，制作无陪儿童小马甲，设立无陪儿童专属候机区域，提供儿童绘画、玩具，为小朋友科普民航知识，让小朋友感受丰富多彩的乘机旅程。对母婴室进行升级改造，打造全新“妈妈小屋”，从软件硬件两方面入手，为母婴旅客提供温馨的乘机环境，传递有温度的真情服务。为军人、消防救援人员和“三属”等群体开通值机、登机区域优先通道，不断延伸拥军优属服务范围；针对暑期师生旅客多的特点，开设师生专属值机柜台；为晚到旅客开放专属值机柜台、绿色优先通道，协助晚到旅客优先办理乘机手续，提供值机、安检、登机全流程引导服务。深化“山河放心运”服务子品牌，针对婴儿车、轮椅等特殊行李，在进港环节中优先卸机，提前送至行李转盘处，节省特殊旅客等待时间。将行李推车按照“鱼骨式”摆放，方便旅客取用行李推车。遇有雷雨天气时，使用防水保护袋包裹婴儿车、轮椅等，在保护行李的同时让旅客感受到无微不至的服务。针对夏季气候炎热、蚊虫较多等特点，“便民服务箱”内增加藿香正气水、防蚊贴等应季物品，用心用情让旅客感受到贴心的出行体验。开通线上线下预约方式，在提供问询电话预约服务的同时，研制上线“日照机场 畅行山河”微信小程序，旅客可通过小程序查询机场服务电话、出行流程、托运相关规定、航班基本动态等，提前掌握出行信息，方便广大旅客出行；特殊旅客和高端旅客等群体可实现线上提前申请预约服务，工作人员获取信息定向关注，在出行当日为旅客提供全流程服务。提供到达行李可视化服务，旅客可通过国内到达大厅行李转盘双侧屏显清晰获取托运行李进港卸载动态，让“无声旅客”无忧出行。航站楼问询柜台增设专门的视力、听力残疾人信息无障碍志愿服务专区，提供包括便于视力障碍者的“阳光读屏”“智慧广播”等无障碍服务和听力障碍者的“争渡读屏”、电脑查询与书写或打字交流等服务，提高特殊旅客出行体验，彰显人文关怀。航站楼“创创”机器人全天候待命，随时与旅客互动，提供问询、引领服务，让旅客体验不一样的乘机乐趣。暑运期间恰逢建军节、七夕节等节日，日照机场通过开展形式多样的特色服务活动，加强与旅客互动交流，拉近与旅客“心与心”的距离，营造和谐、温馨的出行环境。
下一步，日照机场将以“人人都是VIP”为原则，聚焦旅客需求与关切，抓重点、补短板、促创新，努力营造“从家飞”的服务氛围，为旅客提供更加有温度的服务。
文：徐超
图：徐超、丁明珠
审核：吕海鹏
校对：徐嫄
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